海底捞之后，西贝也因涨价道歉 海底捞之后,西贝也因涨价道歉吗

新京报讯（记者王萍）1月10日，西贝因其前任副总裁楚学友之前转发一条有关谈论“西贝涨价”的微博而登上热搜，并引发友对西贝菜价及菜品的热议。1月11日，新京报记者注意到,近日餐饮业涨价一事引发大量争议。在海底捞为涨价而道歉后西贝餐饮董事长亦于4月11日发微博就涨价问题向消费者道歉。根据市场定价原则商家会根据成本和需求制定合适的价格在平,海底捞、西贝在络一片质疑声中，没有一味解释涨价原因，也没有坚持一。

海底捞涨价的原因是什么

在海底捞道歉并恢复原价后，西贝对涨价表示歉意。现在涨价是不对的。从今天起，所有外卖和大堂食品的价格将恢复到关店前的标准。说句公道话，为什么海底捞和西贝的涨价让人生气？怎么了？企业提价是一种市场行为。只有优点和缺点，没有对与错。市场决定一切。归根结底，这取决于消费者是否买单。这场流行病对餐饮业的打击最大。不仅两个多月没赚多少钱，原材料和人工成本也涨了不少。企业希望通过报复性涨价挽回部分损失，这是可以理解的。只要不太离谱，消费者能接受就可以买。如果他们不能接受，他们可以用脚投票。但问题是，海底捞和西北的价格已经高于各自行业的平均水平。他们最初依靠优质服务。对很多人来说，即使价格不涨，也很贵。这次涨价更是离谱。海底捞的婴儿食品从16元涨到了26元。涨价怎么可能超过6%？西贝的一碗面条也从27元涨到了32元。海底捞一碗饭7元，西贝一碗凉皮49元。那我们只能用脚投票，在其他商店吃饭。

这段时间，商家没钱赚，消费者没钱赚，没收入，钱消费在哪里？绝大多数消费者对餐饮价格比较敏感，涨价必然会失去一部分客户群。海底捞和西贝显然是出来道歉的，因为他们发现得不偿失。涨价带来的利润无法抵消客户和声誉的损失。否则，他们怎么道歉？被市场教导要涨价的海底捞和西贝，也是之前率先哭诉牛奶的。海底捞以一封公开信换取中信银行和百信银行21亿元的信贷，其外卖业务一直非常火爆。过去两年，西北地区扩张过快，资金压力巨大。有一段时间，许多商店因疫情关闭，面临破产。他还把员工借给了赫马。然而，在董事长贾国龙向媒体投诉后，短短几天就获得了国内30多家银行的融资支持。

如今，他们的涨价已经打破了员工努力建立的声誉。人们还没有开始报复消费，而是等待报复性的物价上涨。餐饮业是红海，不是垄断行业。它依赖于口碑。如今，中国各地都在发放消费券，鼓励消费。海底捞、西北、西沙等都在做相反的事。它给人趁火打劫、制造国难的感觉。难怪舆论一片哗然。在流行期间，每个人都在赔钱。许多企业破产倒闭。许多人减薪失业。此时，物价过快上涨只能引起大多数群体的不满。企业要想生存，必须有员工支撑，上市公司必须对大股东负责。但如果餐饮业渡过难关，并不意味着要涨价，把成本转嫁给消费者。如果富人不敏感，他们就不是主要消费者。普通消费者希望物价永远不会上涨。在经济不景气、疫情尚未结束的情况下，商家应降价回暖民心，凝聚市场信心。物价上涨不仅不能刺激消费，而且抑制消费。经济复苏将更加困难。而且，食品是老百姓的第一要务，所以餐饮业不能成为通胀的领头羊。

海底捞和西贝的道歉是什么？众所周知，海底捞和西贝拥有强大的营销和危机公关能力。这次会不会很难搞到，变相制造热点？如果这是一个营销活动，我们应该先大规模提价，然后为降价道歉。要想先提价，就要先抑价。如果不是营销，那么道歉就是一种完美的危机公关行为，它不仅赢得了公众的青睐，而且告诉全国人民，我们已经恢复了原价。别担心，来吃吧！既然海底捞和西贝都出来道歉，说明他们关心顾客，心里有顾客。今年餐饮业难做，大企业要在困难时期承担起社会责任，共同攻坚克难。

西贝菜价太高

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近日，前西贝副总裁楚学友曾经的一则微博转发引发舆论炮轰。该微博内容调侃，此前西贝涨价引发舆论反弹，是因为大部分微博网友月薪都在5000元以下。这一言论被解读为，月薪5000元以下“不配”吃西贝。

高管带有个人情绪和认知的言论对品牌影响极大，一时充满傲慢与偏见的言论，可能会博得眼球和流量，但是，对品牌美誉度却是一种消耗。

自疫情暴发以来，从“哭穷”到涨价致歉，从大谈“715工作制”到贾国龙功夫菜体验店被评价为“地面上吃飞机餐”，西贝引发的争议屡上热搜，品牌形象也受到极大影响。“贵”出花样的西贝，还能赢得消费者吗？

前高管的“隐雷”犯众怒

此次微博“隐雷”还需要追溯至2020年4月。

当时疫情防控渐稳，餐饮行业纷纷开业，海底捞、西贝在多个城市开始涨价操作，引发了消费者声讨。有评论指出，什么时候涨价不行，偏要在疫情当下，刚复工复产和经济前景不明，并且大家的钱包变瘪多日，又很不容易鼓起来的情况下涨价，这不是自己砸自己的招牌吗？

2020年4月11日，西贝创始人贾国龙发布微博承认，上海地区外卖、堂食等部分菜品价格有上涨并向网友道歉，表示所有菜品价格将恢复到因疫情停业前的标准。

疫情对餐饮行业冲击很大，迫于成本压力涨价本是企业的自主行为，消费者也有“我不消费”的自由。只是情绪有时会胜过理智。一边是贾国龙致歉灭火，一边是时任西贝公共关系负责人的楚学友“点火”似地转发了上述微博——因涨价得罪网友，是因为收入问题，称“学习了”。

虽然楚学友本人已于2020年9月离职，但是今日这条微博被翻出，依然足以挑起消费者对西贝的不满。“这意思，西贝是上等人吃的？”有网友发问。

西贝公关总监于欣向《商学院》记者表示，楚学友当时发完之后，也觉得不妥就删掉了。现在他已经离职，在社交媒体上的一些言行不代表企业。我们企业的观点肯定不是分月薪5000元以上或者以下，来者就是客，没有地域、年龄、阶层这种客群的划分。

虽然消费者购买力确实存在差异，但是品牌主观上不应把顾客分三六九等，特别是对于餐饮品牌来说，不能以有色眼镜看待食客，更不能用歧视性语言划分客群。

勺子课堂创始人宋宣向《商学院》记者解释，根据消费者收入“一刀切”来判断餐饮品牌的受众群，逻辑不对。高收入阶层的人也会有大量低消费行为，低收入阶层也会有高消费行为。

这则微博旧闻被翻出后，为何会引发巨大争议？

品牌管理专家、思其晟公司CEO伍岱麒向《商学院》记者分析，疫情以来，大家压力都很大，特别是到了年底，网友找到一个宣泄情绪出口。同时，近期拼多多员工事件等，让舆论对大企业的负面情绪更多。“作为西贝的高管，转发这种对网友不友好的言论，被别人喷很正常。”

伍岱麒指出，企业公关部门、发言人，以及高管的每一种言行都是企业形象的代表，在互联网传播环境下，失误会被放大，甚至引发危机。企业要对对外宣传内容进行自检。不过，她也认为，如果西贝能及时化解这次舆论危机，转危为机，也是一次宣传机会，毕竟赢得了大众及媒体的关注。

不过有网友表示，“（楚学友）代不代表（西贝）没用，东西又贵，又难吃。”网友们情绪激烈，也与西贝的贵有关。

西贝，那么普通却又那么自信？

一方面，以贫富等级区分顾客，触犯了品牌之大忌；另一方面，消费者认为，西贝菜品贵得没有说服力。

有网友直呼，“西贝就是典型的如此普通却又如此自信。菜不好吃也没特色，就是敢标价。”“量少还贵，不是吃不起，是不想上当。”

在美团外卖上，西贝莜面村一份胡麻油炒鸡蛋43元，葱油菜心46元，果蔬大拌菜49元，大花卷33元……西贝的贵，出了名。针对消费者对西贝菜价过高的感受，于欣认为，这与西贝没有让消费者认知到产品背后的匠心有关。在他看来，西贝在选材、烹饪工艺等所投入的心思和成本很多，价格不是暴利。不过，定价体系不能偏离产品价值。这些投入如果只是推高了价格，而没有让消费者体验到“贵得有理由”，消费者也将用脚投票，转向其他，不会为过高的品牌溢价买单。

执首企业管理咨询首席餐饮运营顾问穆剑在接受《商学院》记者采访时指出，商家有自己的定价体系和自主定价的权利，本无可厚非，但是也要考虑消费者的接受能力、商圈位置等因素。西贝的食材品质值得肯定，自建供应链能保证食品安全，但是定价确实偏高。如果消费者认为不值，就会用脚投票，商家自己承担后果。如果性价比更高，自然更容易获客。那么，近期西贝是否会涨价或降价，他指出，西贝价格审批体系很完善，不会随意变更价格。“价格变动取决于供应商食材等成本变动，不提倡一味为了谋利而去涨价。”

在伍岱麒看来，价格是由市场决定的。通过舆论抵制企业的涨价行为并不理性。“定价是品牌战略的一部分，品牌有其消费群体定位，不会因为舆论随便降价。”

如果坚持不降价，西贝该如何重新赢回消费者信赖，与公众建立更好的沟通，树立品牌形象？于欣表示，西贝也在进行内部讨论。他认为，这不仅是传播层面能够解决的，还涉及产品结构、运营等层面。与其靠争议频上热搜，不如通过用值回菜价的产品赢回消费者好感。

“飞机餐”扩张在即，消费者买单吗？

临近春节，这是餐饮行业一个重要的消费季。在此时爆出如此不友好的言论，对西贝来说并不是好消息，甚至有网友认为，去西贝吃饭是在收“智商税”。

餐饮行业本身就是众口难调，互联网上的情绪是否会蔓延至食客的味觉，还需要看西贝的翻台率。

这不是西贝第一次被吐槽贵。此前不久，以“贾国龙”命名的西贝到家功夫菜体验店，因“地面上吃飞机餐”“在餐厅吃外卖”等评论，引来关注。

这家位于北京金源燕莎购物中心的体验店，所有菜品不是现做，而是现场加热低温预包装食品，直接上桌，为的是推广能进入零售端的“到家菜”系列，包括八大菜系和西北菜的代表菜品一共有近30个SKU。价格也是颇贵，比如扬州清炖狮子头55元一份，上海本帮红烧肉88元一份，羊蝎子178元一份。

这是西贝在快餐领域屡败屡战之后选定的一个新赛道。这家店自2020年“十一”期间开业后，西贝还宣布正式将“功夫菜”超级中央厨房项目落户内蒙古和林格尔新区。据官方报道，该项目一期总投资6亿元。

不过，新零售的逻辑与餐饮不同，对营销、渠道和供应链的供给能力要求更高，特别是“功夫菜”是采用低温锁鲜技术，需要冷链配送。

同时，消费者对这类半成品快餐的接受度还在培养阶段。因为与外卖相比，没有品类特色的方便速食难以满足消费者的口感期待。

对于西贝来说，在正餐连锁经营之外，分出精力探索新零售领域，这都是极大挑战。不过，贾国龙认准了这一赛道，并且决定以自己的名字命名。此前他曾提出，西贝要增加快餐和线上美食零售化业务，到2030年实现千亿销售。关于“功夫菜”项目的进展，于欣表示，目前还只有一家线下体验店，还在测试市场口碑和意见，根据顾客意见改良和优化。

他表示，今年“功夫菜”项目会有一些线下门店和线上渠道的扩张计划，还需要等到春节期间，看体验店是否成熟。如果对消费者的傲慢与偏见是前高管的失误，要完成西贝千亿销售目标，还需要消费者尽快忘记这所谓的失误。